大家每个月都要交话费，一般人都是系统提示需要交多少就交多少，河津市侯家庄村的侯先生在查询话费时，发现自己当月的话费和平时差别很大，一起来了解。

你看一下，7月29号他扣了我60块钱，欠费九块四毛钱，我感觉这就不对劲，平常就基本上我这个手机不欠费，他说我这个流量消耗了400兆。

在市民侯先生的手机上可以看到7月29日中国移动客服的信息提示，由于工作关系，侯先生办理有两个手机卡，其中这个移动卡只用于接打电话，从不做上网、游戏之用。每个月手机消费很稳定，当看到短信提示消耗了流量，侯先生表示无法理解。

河津市移动用户 侯增喜

我的手机是双卡双待，我这个手机卡以接听电话为主，我平时跟那个上网那个卡，跟那个接听电话这个卡我分得很清楚，基本上我接听电话一月最多就是30块钱，流量卡多一点那个很正常，所以我确定他恶意扣费。

侯先生在7月29日认为话费有问题，当天拨打了10086中国移动客服反映情况。

河津市移动用户 侯增喜

我打10086的人工台，我联系他，他当时没有给我答复，他说给反映一下。

此后，侯先生每天都会拨打客服反映此事，终于在一个星期后得到了中国移动客服的处理结果。

河津市移动用户 侯增喜

他给我回话，他说是先生你好，确实是我们的失误，我给你返2G的流量，我说我不要流量，因为啥我有个流量卡嘛？我说我不要流量，他说我给你返20块钱话费。我说我要40，因为啥他扣了我40块钱恶意扣我40块钱，他没办法就给我返40块钱。

那么这40块钱究竟是操作失误还是恶意扣费，为什么会出现这样的情况？记者用侯先生的手机拨打10086中国移动客服询问情况。

10086中国移动客服工作人员

这个是咱们工作人员的失误呢还是他们操作失误呢？不，他应该是系统的，他应该是您个人确实是用了，这不是工作人员的失误，手机是你自己拿的了，跟咱们工作人员没关系，也有可能是说不小心把那个数据开关打开，导致你后台上网运行就走了流量了。

按照客服工作人员的说法，是侯先生自己操作失误造成的，那既然不是中国移动工作人员的失误，为什么还要减免40元？

10086中国移动客服工作人员

这就是本着客户优先的原则，因为你既然是我们的用户，因为后台查说您用了，你就说你没用，这就是本着客户优先的原则，一年之内你没有申请过减免，完了那天打进来了，他说是可以帮你去申请减免，完了给您申请减免了40元。他仅此只能申请减免一次，一年只能减免一次？对。

问题虽然解决了，但是对于此事双方是各有说法。按照移动客服的说法，客户一年可以申请减免一次，那么如果下次再出现类似问题怎么办呢？如果真是客户的问题，作为运营商，是不是应该给客户出具具体的流量消耗清单，提升服务水平，谁的失误谁买单，岂不更好？

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