暖心！拨打客服直接转人工，湖北七项举措助老人融入智能时代

移动互联网时代给人们的生活带来了很多方便，但老年人群体却也面临着“数字鸿沟”的问题。近日，围绕通信服务中涉及老年人的高频事项和服务场景，湖北省通信管理局推出七项便民举措，多渠道、多形式解决老年客户信息时代智能化应用服务。

记者走访了解到，目前，我省移动、电信、联通三家通信运营商已纷纷通过开设微课堂、提供预约上门服务、推出专属资费套餐、上线了10086热线老年人直入人工服务等方式，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

开设公益课 提供上门服务

1月10日下午，室外零下5℃，武汉电信常青路营业厅内却暖意融融。

明亮的房间，茶水、咖啡、点心、糖果，一群手拿智能手机的老年用户正在十分认真地听课。讲座现场，常青路电信营业厅工作人员采用一对一、手把手的方式，为老年客户讲解智能手机使用技巧，并现场支招如何防范电信诈骗。

“大爷，我帮您调整了手机字体大小，设置了开机指纹解锁，以后使用会更安全。还帮您打开语音助手功能，手机就能按照您的要求自动操作打电话、发短信，使用起来也更轻松啦！”去年12月22日，在随州广水市老年大学，一场别开生面的微课堂开展得如火如荼。湖北移动工作人员定期走进老年大学，为这些年长的“学员”讲解智能手机知识，指导微信操作窍门，科普通信网络诈骗，现场气氛热烈，老人们学习劲头高涨。

“每次看到年轻人在手机上点一点，买的东西就快递送上门，出去都不带钱，手机刷一刷就付款了，羡慕得很。”听过讲座的王爹爹说，疫情之后，去哪都要扫个健康码，人老了实在不知道怎么使用APP，来听下讲座，有年轻人教下，他把微信、淘宝怎样下载、使用都学会了，解决了不少难题。

根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿人，互联网普及率达64.5%，但60岁及以上网民占比仅6.7%，这条深刻的“数字代沟”不容忽视。据了解，我省移动、电信、联通三家基础电信运营商，除了定期开设微课堂公益课外，还通过送信息化下乡、预约上门服务、走进社区宣讲等方式教授老年人玩转智能手机以及防范电信诈骗等知识。

开辟绿色通道 推出专属资费

走进洪山广场电信营业厅、水果湖移动营业厅等网点，老年人爱心台席以及老年人优先办理的海报醒目抢眼。

“针对老年群体，武汉电信开展了多项温馨服务。截至1月4日，武汉电信已经有28家自营厅设置了老年人爱心台席和‘无健康码’登记服务绿色通道，常用药品、酒精、口罩、老花镜等相关便民设备也已集中摆放到位。”武汉电信洪山广场营业厅总监慎白莉介绍，营业厅还安排有爱心服务专员，负责接待老年人、残疾人以优抚人群，为他们提供无障碍服务和预约上门服务等。

为了缩短老年人与智能生活的鸿沟，湖北移动也推出了多项举措。去年底，65周岁以上的老年客户拨打10086客服热线可直接转人工，凡入网证件上登记的年龄在65岁以上的老人，在拨打10086热线时无需任何按键，便能直接接进人工客服，由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务；针对年龄50岁以上客户，湖北移动推出了10元10GB流量包。

与此同时，湖北移动互联网电视生活频道每周定期更新包括健康养生、老年娱乐等为中老年人群量身定制的电视专题内容。在便利老人使用智能化产品和服务应用层面，湖北移动“和悦会APP、10086APP”实现了语音视频客服，为老年人提供语音和视频的人工服务；同时，APP也承载了在线客服的功能，可以通过文字方式向老年人提供服务。

链接：湖北7项通信服务便民举措上线

12日，记者从湖北省通信管理局获悉，为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实时方案》部署，我省推出7项工作举措。

一是完善线上线下服务渠道。优化电话业务办理流程，设置“一键进入”老年人客服人工专席；保留线下营业厅，完善营业厅无障碍建设；发挥网格经理、一线装维人员作用，对老年人客户主动关怀、上门办理业务。

二是推出专属资费套餐。推出符合老年人需求的资费套餐，减轻老年人通信资费负担。

三是优化现有产品。优化自有终端产品、视频业务、App、官方网站等，推出老年人专用版本，简化操作界面，减少老年人使用困惑。

四是推出适老业务。充分发挥通信网络资源优势，推出一批简便、易用、安全的适老业务。

五是加强人员培训。针对老年人客户服务痛点、难点，开展专题培训，提升通信行业服务能力和水平。

六是加强网络覆盖。实现100%行政村4G覆盖，不断提升偏远地区养老服务机构、老年人活动中心网络覆盖水平。

七是加强网络安全保障。利用大数据长效机制纵深推进防范治理电信网络诈骗工作，加强对老年群体的反诈宣传，提升老年人防范意识。

目前，上述服务举措已陆续在我省移动、电信、联通三家通信企业上线。湖北省通信管理局表示，下一步，将不断优化传统服务方式，创新智能服务方式，落实落细各项工作措施，不断缩小“数字鸿沟”，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

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